大家好，我是茶理杨，专注茶饮店肆谋划治理与营销。我早期的时候针对于茶饮店肆的谋划提出过一个“黄金三角论”，产物、服务、体验。

将这三者配合谋划起来，到达一个最高的维度之后，才气算得上一家卓越的奶茶店。其实咱们普通公共能涉猎到的工业，实体店等都属于“第三工业”，服务业。我们常见的医院，你说它卖了什么给你，啥也没卖，卖的是康健服务。中国移动，卖了啥给你？卖的是通信服务。

航空公司，卖的是啥，卖的是航行服务。我们发现，真正赚钱的那些大公司，都是在卖一个你看不见摸不着的工具给你，这个工具就叫“服务”。

放在咱们奶茶店身上，你想要更赚钱，就必须营销好这个看不见摸不着的“服务”，才气让你的奶茶店更值钱，所以我们得出一个结论，售卖“服务”比售卖“奶茶”自己更赚钱。奶茶店的服务，本质上有四个特征：①．服务的无形性啥意思呢？我们适才讲了，这个工具你看不见摸不着，听不见也闻不到。它是无形的，像空气一样。

好比说主顾来我的店，买了一杯奶茶，这杯奶茶放在这，你看得见，摸得着，喝一口有味道。奶茶它是有形的，有味道的。

而服务呢？主顾只能感受，只能体会。差异在哪呢？好比说，主顾去你家买奶茶，你或者你的员工脸上，面带微笑，手脚麻利，真诚热情。

去另一家买呢，另一家的员工脸色欠好，皱着个眉头，拖拖拉拉，好不耐心。主顾就会在心里举行打分，你家的服务好，另一家的就差。但你说详细幸亏哪呢？也说不上来，横竖是整体感受上前者的服务更好，后者就不行。

主顾心里这种说不上来的消费感受就叫服务，它是无形的，也是最珍贵的。②.服务的不行剥离性啥意思呢？接上个例子讲，你的奶茶店真诚微笑的伙计（服务提供者）与服务不行支解，也就是说，你的员工自己就是服务的一部门，没有热情真诚的伙计，就没有所谓的服务。这两者是相互粘粘到一起的。包罗咱们的主顾除了购置了一杯奶茶之外，他们也购置了这一次优质的服务，是主顾心田的感受所做出的评价，对你的服务举行了打分，此次服务是好，还是欠好？你的伙计+主顾=完成一次服务，所以这三者的“互动式服务”也是服务营销内里的一个重要特征。

③.服务的可变更性也就是说服务的质量会受到时间、所在、人物的影响。好比说我们许多兄弟们开伉俪店的，妻子比力细腻热情，每次来主顾都很是热诚，礼貌，细节方面做得很好。而老公守店呢，就不那么感性，你要买奶茶是吧，付款，制作，走人。

全程0交流，也就谈不上什么“服务质量”了，压根没有服务。再好比说有开两三家店的兄弟们，同一个主顾去你第一家店购置，是这种服务感受，去第二家店卖，是另一种服务感受。冬天来是什么感受，夏天来是什么感受。

同时，这个服务的可变更性也跟主顾购置时的心情和状态有关，她心情很好，她对你整个店的服务感受也很好，她心情很差，你服务再好，她还是差。④.服务的流失性我们一开始也讲了，服务这个工具它是无形的，它没有库存，不像奶茶，啊，我有原质料，我准备有新鲜的水果，你来了我就卖给你，你没来，我就放在货柜内里，或者堆栈内里，生存起来。好比说岑岭期，员工们都忙着接单，制作，它没法更好的顾及主顾的消费感受，去注重服务，这个时候服务就流失了。

所以总结奶茶店的服务的本质就有这么4个特征： ①无形性②不行剥离性③可变更性④流失性那有人就说了，奶茶店的服务既然这么难做，那咱们还要做吗？固然要做，你难做，你的竞争对手也难做，他没做到，你做到了，你就战胜了他。服务要是很简朴，随随便便任何人都能做到了，那谁都能赚这个钱了，另有你的份吗？对差池？所以是越难做，我们越要去做。我们分析透了服务的这四个特征，对症下药就行了。①无形性，我们就要想措施让它酿成“有形”，想措施让主顾能更直观的体会到，感受到。

靠什么呢？好比说微笑，真诚，热情，礼貌，适当的时候我们或许要更夸张一点，越夸张越“有形”，这个时候就不要蕴藉，内敛，就要表达出来，你不表达别人怎么能感受到呢？就和男女恋爱一样的，你去追女生，你得向她表明啊，你不表明她怎么知道你喜欢她呢？对差池？你天天说我爱你，我爱你，你还得去干爱她的事啊，行动起来，别人才气感知获得，对差池？要否则你整天闷在心里对自己说，我爱你，我爱你，最后你的女神被别人拐跑了，对差池？②不行剥离性③变更性，我们就让他剥离，让他淘汰变更，不管是谁在接待主顾，我们都要形成一个“服务法式”不折不扣地来执行，让主顾能感受到，虽然面临的人差别，可是热情真诚是相同的。④流失性，我们就让它淘汰流失，不管是忙碌还是悠闲时间段，都只管让主顾感受到最基础的“服务”，不怠慢，更重视，让主顾任何时间段来，都能到达“基本满足”的服务状态。

总结：找到服务的“病症”（特征），对症下药，就能更好的做好奶茶店的服务。由于篇幅时间有限，只能讲服务的特征，以后关于奶茶店服务的执行细节茶理杨都市逐步给大家讲到。服务-无形，奶茶店必须要重“服务营销”， 而售卖无形的工具才是最赚钱的，有形的“奶茶”则是最廉价的。

我是茶理杨，奶茶谋划，如此简朴，我们下期再见！。

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