阿里巴巴的企业焦点价值观中，有一条是：“客户第一、员工第二、股东第三”。这是阿里巴巴获得快速生长的因素之一。现在许多公司都把客户看成是上帝，市场永远是对的。

可是，如何获得客户的信任，让客户发生重复消费？说起来容易做起来难，持久坚持下去更难！只有为主顾提供满足的产物或服务，主顾才会有恒久的信任，保持对产物的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代治理的焦点。美国脱销书作家盖瑞·布莱尔有句名言：“缔造财富只是副产物，它不应成为唯一的目的。

真正的目的应该是提供高品质的服务和产物，以替他人缔造利益。”一个以客户为中心的企业，一定会在市场中赢得应有的口碑；一名对客户卖力的员工，肯定能在保质保量完成事情的同时，让他的责任心和眷注之心转换成为机缘。理查德自哈佛大学法学院结业后，开了一家事务所。

在理查德的悉心主持下，事务所这几年生长迅速，可是最近有一桩事不顺利：有一位主顾看中了近郊的一块地皮，这块地皮对于制作质料厂太合适了，于是主顾委托理查德为自己拿下这块地皮，而且是志在必得。可是，前后半年内，理查德不知见过田主几多次，费尽口舌，但那倔强的老太婆竟丝绝不为所动。虽然，那块地在老太婆手里不会获得任何收益。

一个大雪纷飞的下午，老人在街上准备圣诞礼物时，突然决议要去理查德事务所看看，总是理查德登门造访自己，每次都是无情的拒绝，可自己对他并不相识。她本意是想见到理查德并告诉他“死了买地这条心”！推开门，老太婆望着自己沾满脏污的双脚，犹豫着就在那儿站了一会儿。“接待惠临！”就在老太太犹豫不决的时候，一位笑容可掬的年轻女职员泛起在老太婆眼前。她一时没有拖鞋给老太婆穿，便把自己穿的拖鞋脱下来，整齐地摆在老太婆脚前，笑着说：“很歉仄，请穿这个好吗？”等老太婆穿好拖鞋，女职员依然笑容可掬地问道：“太太，您要找谁呢？”“谢谢，我要见理查德先生。

”“他在楼上，我带您去见他。”女职员像女儿扶母亲上楼梯那样扶老太婆上楼。老太婆穿在脚底的拖鞋是温暖的，而更使她感应温暖的是这素不相识的女孩子温暖的心。

突然间，老太婆名顿开了：“是啦，人不能只求自己的利益，也该为别人着想呢。”在这种温暖气力的感召下，她决议将土地卖给理查德。从这个小事例，我们可以得知，以爱和眷注为主要内容的服务的气力是何等强大！事实上，也确实如此。

为别人服务不仅是人类能够进步的基础，也是我们与他人来往的桥梁。泰国的东方饭馆堪称亚洲之最，吸引了世界各国的客人络绎不停地入住。

东方饭馆的谋划是如此乐成，他们有什么特此外优势吗？他们有新鲜独到的招数吗？回覆是否认的，没有，什么都没有。那么，他们靠的是什么呢？英国商人贝克因生意需要来到泰国，并第二次下榻东方饭馆。早晨，他刚走出房间准备去用早餐，楼层服务员主动上前问道：“贝克先生是要用早餐吗？”贝克很奇怪，反问：“你怎么知道我姓什么？”服务生说：“我们饭馆有划定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令贝克大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级旅店，但这种情况还是第一次遇到。贝克走进餐厅，服务小姐微笑着问：“贝克先生还要老位子吗？”贝克更受惊了，心想只管不是第一次在这里用饭，但最近的一次也有一年多了，岂非这里的服务小姐影象力这么好？看到他受惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记载，您去年8月6日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”贝克听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”贝克简直目瞪口呆。就餐期间，服务员给贝克上了一道小菜。

由于这种小菜贝克先生第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要退却两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务就是在英、美两国，贝克也都没见过。贝克从泰国回来后就再也没去过，一晃已经两年了。

在他生日的时候，突然收到一封东方饭馆的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭馆的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。贝克十分感动，并在朋侪中间鼎力大举推荐东方饭馆。原来，东方饭馆在谋划上简直没有什么高精尖的治理系统和高学历的治理人员，他们的硬件条件与同等条理的旅店相比没有什么差别。可是，他们能够提供人性化的优质服务，而且这种服务已经超出了主顾的预期和想象。

他们抓住了大量别人不在意、不起眼的细节，坚韧不拔地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，尽心尽力地推向极致。由此，他们做到了人所不能，取得乐成自然不容置疑了。

对客户卖力，首先要对客户感恩，不仅仅让客户感受到你的爱，感受到你诚挚的感谢之情，更让客户能够被你所感动。如果你需要客户的互助，感恩你的客户可以让你的心愿告竣。心理学家马斯洛说过一句话：“心若改变，你的态度随着改变；态度改变，你的习惯随着改变；习惯改变，你的性格随着改变；性格改变，你的人生随着改变。

”有对客户的感恩之心，对客户的卖力之情，零缺陷事情的实现并不难。所以，事情中，我们要经常问自己三个问题：第一个是“我是谁”；第二个是“我的客户是谁”；第三是“客户为什么会找我”。第一个问题是为自己举行战略定位；第二个问题是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题重复不停地评估，可以保证事情的质量，也就保证了产物和服务的质量，使你的事情变得更有意义。

作者：朱新月： 超级脱销书《细节决议成败》《精致化治理》筹谋人、出书人；结业于首都师范大学历史系、南开大学商学院EMBA；北京博士德治理照料公司高级培训师；日中治理学院特聘研究员；前北京大学精致化治理研究中心副理事长；主授课程《首脑的智慧—向毛泽东学向导力》、《如何成为组织的主干》、《组织如何造就主干》《工匠精神》、《中层向导力与执行力》、《零缺陷事情》《精致化治理连续改善》。

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